Ayuntamiento de Madrid: una apuesta por la tecnología para ofrecer mejores servicios a sus ciudadanos

El Ayuntamiento de Madrid se encuentra actualmente en un proceso de transformación digital, centrado principalmente en la modernización de su entorno laboral y servicios. Todo esto ha sido posible gracias al uso de la nube para poder trabajar en remoto, las comunicaciones internas y los servicios telefónicos, que permiten a sus empleados estar conectados mientras trabajan fuera de su puesto habitual. 

“La pandemia ha provocado un cambio de mentalidad con respecto a la tecnología, poniendo en primer lugar el valor de la transformación digital. Y este es el proceso que estamos adoptando desde el Ayuntamiento de Madrid a través de todos los ciudadanos, funcionarios y empresas que realmente han entendido la importancia de trabajar de esta forma”. Fernando de Pablo Martín, director general de la Oficina Digital del Ayuntamiento de Madrid, habla del cambio cultural que ha vivido la capital y todos sus habitantes durante el último año.

Al igual que el resto de España, Madrid se vio muy afectada por la pandemia, que obligó a la mayoría de sus 3,3 millones de habitantes a trabajar en remoto. Pero a diferencia de otras poblaciones, la administración estaba bien preparada para lo que se avecinaba.

Mucho antes de que el coronavirus comenzara a propagarse en Europa, la capital inició un proceso de transformación digital que resultó crucial para mantener los servicios en funcionamiento durante los cofinamientos.

El proceso, durante el cual el Ayto. migró a la nube de Microsoft Azure e implementó una gran cantidad de soluciones, se completó el año pasado, en el momento en que Madrid más lo reclamaba. Esto ha permitido que los 27.000 funcionarios que trabajan para el consistorio realicen trabajos esenciales de forma remota, impulsando aún más la transformación digital de la ciudad. 

“Pudimos cambiar nuestra cultura de trabajo en tan solo dos semanas”, explica. “Esto es algo que anteriormente nos hubiera llevado uno o dos años, pero gracias a las ganas que mostraron nuestros funcionarios y a la ayuda de nuestros partners tecnológicos, pudimos acelerar e implementar rápidamente estas soluciones”. 

“Desde el punto de vista tecnológico, me gusta pensar en España como una pequeña Europa y Madrid como un pequeño país”, cuenta Fernando de Pablo Martín. “El Ayuntamiento y sus 27.000 trabajadores son responsables de una variedad de áreas como la seguridad, la atención ciudadana, los servicios sociales, el desarrollo económico, la movilidad, el empleo, el urbanismo, el turismo, la cultura y el deporte”…

Durante los últimos tres años, la administración ha estado trabajando para digitalizar sus servicios y modernizar los puestos de trabajo como parte del plan del alcalde para la recuperación económica urbana. 

Estos esfuerzos han culminado con la migración a la nube y la introducción de herramientas como Microsoft 365, Teams y la solución de voz de Microsoft para hacer más eficiente el trabajo.

“Los últimos años han supuesto un impulso estratégico para optimizar y unificar el enfoque de TI en toda la administración”, “Nos dimos cuenta de que este era el futuro del trabajo, pero no teníamos los recursos para hacerlo tangible“.

“Este es el motivo por el que recurrimos a Microsoft, quien nos ayudó a modernizar nuestro entorno de trabajo mientras trabajábamos simultáneamente en otros grandes proyectos, incluida la digitalización de nuestros sistemas de comunicaciones y otros servicios, desde impuestos hasta RRHH”.

COVID-19 y la voz empresarial

El consistorio de Madrid ya había avanzado un año en su proyecto de modernización de las áreas de trabajo cuando llegó el COVID, aunque no fue hasta entonces que el Ayuntamiento realmente advirtió los beneficios de la iniciativa, además de mayores tasas de adopción entre los empleados.

“Ya habíamos digitalizado muchos de nuestros servicios, pero pudimos ver que el uso seguía siendo bajo”. “La pandemia fue un verdadero catalizador ya que obligó a nuestros empleados a cambiar sus hábitos de trabajo y adaptarse a realizar sus funciones desde casa”.

Tras la puesta en marcha de esta transformación, el Ayuntamiento se encontró preparado para enfrentar la interrupción causada por la ola COVID-19. Y, en tan solo unas semanas, se aseguró de que los empleados necesarios tuvieran acceso a Teams y Microsoft 365, OneDrive for Business y otros.

Al mismo tiempo, también se dieron cuenta de la importancia de transferir el sistema de comunicaciones a líneas virtuales, para permitir que los empleados realizaran las llamadas telefónicas desde casa. Esto condujo a un proyecto histórico para adoptar Microsoft 365 E5 Business Voice, una solución basada en la nube que se integra en M365. Provista por Microsoft y un partner de telecomunicaciones local, esta tecnología permite a los usuarios realizar y recibir llamadas desde una sola app, Microsoft Teams. 

“Casi todos nuestros trabajadores ahora utilizan la herramienta Business Voice, y esto está desencadenando un cambio cultural muy necesario dentro de la organización”. “Estaban acostumbrados a tener su teléfono disponible en la oficina y ahora tienen toda la información en Teams”.

“Esto demuestra lo decisiva que fue nuestra apuesta por la nube, ya que nos ayudó a realizar nuestro trabajo administrativo diario con nuevas herramientas y desde cualquier lugar”. 100% remoto.

Capacitar a la fuerza laboral del Ayuntamiento para operar de forma remota

A medida que avanzaban con el despliegue de Microsoft 365 E5 Business Voice, el Ayto. de Madrid lanzó en paralelo una serie de cursos de capacitación para ayudar a sus empleados a utilizar todas sus nuevas herramientas con confianza frente a cualquier imprevisto que pudiera surgir.

“Los datos internos muestran que, antes del coronavirus, solo el 4% de los trabajadores tenía capacidad para trabajar desde casa de manera eficiente”, explica de Pablo Martín. “Pero la crisis ha supuesto una oportunidad de capacitar a todo nuestro personal para trabajar de forma remota, y que usen las soluciones de Microsoft eficazmente”.

El Ayuntamiento ya había organizado algunas sesiones formativas sobre el uso de Teams antes de la pandemia, pero el proceso se aceleró, en plena crisis, cuando se introdujeron más soluciones –incluida Voice–. Todo lo necesario para desempeñar el mismo trabajo como si se tratara en la oficina de forma presencial. 

“Ahora hemos creado un programa que permite que diferentes áreas del Ayuntamiento reciban la capacitación adecuada en todas las herramientas de Microsoft 365”, continúa. “Queremos que la gente sea consciente de las posibilidades que ofrecen”.

Se espera que el programa tarde hasta dos años en completarse, aunque de Pablo Martín está seguro de que, para entonces, habrá más tecnologías de Microsoft que deberán impartirse ya que este mundo avanza rápidamente.

“Independientemente de lo que presentemos en el futuro, ya sean herramientas de análisis de datos o soluciones que nos ayuden a colaborar mejor con el resto de Europa, estamos decididos a mantener un proceso de capacitación continuo para garantizar que estamos a la vanguardia en el uso de las tecnologías“, añade.

Próximos pasos

La pandemia ha jugado un papel crucial en la transformación digital del Ayuntamiento de Madrid, pero, como reitera de Pablo Martín, este fue solo el punto de partida.

“Hemos visto como el COVID-19 aceleró nuestra adopción tecnológica, pero también agudizó la brecha digital que existía y que, como administración, teníamos que ayudar a resolver”, dice.

“Como resultado, nos aseguramos de que todos estén debidamente equipados para trabajar de forma remota, además de aprovechar más la tecnología para ofrecer servicios que nuestros funcionarios públicos y ciudadanos puedan usar sin problemas”. 

Durante sus más de 30 años de experiencia trabajando en diferentes organizaciones gubernamentales y del sector público, Pablo Martín ha sido testigo de cómo la revolución de la red ha cambiado su trabajo en los últimos años. Y sabe que esta tendencia ha venido para quedarse.

“Veo que el futuro de nuestra administración gira en torno a cuatro cosas: fortalecer nuestra identidad digital, reforzar la ciberseguridad y la confianza, proporcionar acceso a Internet y teléfono a todos, y promover el intercambio de datos entre organizaciones gubernamentales de manera interoperable”. “Esto ofrecería a los ciudadanos la oportunidad de beneficiarse realmente de nuestros servicios digitalmente y estar mejor preparados para lo que se avecine”.