Toda empresa debe aspirar a lograr la máxima satisfacción del cliente, condición útil para asegurar una rentabilidad satisfactoria y promover la imagen positiva de la marca. La satisfacción del cliente es una medida de la satisfacción del cliente y una base útil para mejorar las actividades propias y aumentar la retención de clientes .
Was ist Kundenzufriedenheit?
La satisfacción del cliente es un concepto que mide la satisfacción del cliente con una marca, producto o servicio.
De hecho, los clientes pueden evaluar la experiencia de compra hacia una empresa en términos de:
- Produkt-Qualität
- beneficios del uso
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- obtención de beneficios especiales
- mantener las promesas hechas
Cuando se superan las expectativas del cliente con respecto a la experiencia de compra, se vuelve más fácil establecer una relación positiva duradera con el cliente. De hecho, el cliente percibe que sus necesidades están satisfechas y que incluso obtiene algo más de lo que obtendría de la oferta de otros, por lo que no tiene motivos para comprar a otros vendedores.
La satisfacción del cliente mide cinco aspectos diferentes de la satisfacción:
- aspectos materiales (locales, personales, medios de transporte, etc.)
- confiabilidad (capacidad para realizar la tarea asignada correctamente)
- rapidez de respuesta a las necesidades del cliente
- capacidad de responder a las necesidades del cliente como se esperaba
- atención al cliente y la capacidad de transmitir sentimientos positivos a los clientes
Estos aspectos se analizan desde el punto de vista de las expectativas y la satisfacción real obtenida del uso. Al comparar estas evaluaciones, es posible estudiar la discrepancia entre la situación imaginada y la real, y comprender si esto puede afectar la rentabilidad comercial de la marca.
Un cliente satisfecho acepta propuestas comerciales del más alto nivel
La satisfacción del cliente también alimenta la fidelidad del cliente , favoreciendo las condiciones que empujan al cliente a seguir comprando en el tiempo de forma reiterada. Además, un cliente satisfecho tiende a aceptar ofertas comerciales por un importe superior al que normalmente percibe como conveniente. Una mayor satisfacción del cliente permite evitar recurrir a estrategias de precios que llevan a competir con competidores de gama baja y seguir manteniendo precios acordes con la calidad.
De hecho, el cliente percibe una mayor calidad y un compromiso para crear soluciones que sean más relevantes para sus necesidades y está dispuesto a pagar más para obtener lo que efectivamente satisface sus necesidades. Un cliente satisfecho puede dar lugar a un boca a boca positivo que aumenta la visibilidad de la marca y transmite una sensación de satisfacción con las soluciones aportadas.
Las empresas pueden desarrollar tests y cuestionarios específicos para monitorizar la satisfacción de los clientes y medir de forma objetiva la satisfacción de las actividades realizadas, así como obtener información valiosa sobre los aspectos a mejorar para que los clientes estén más satisfechos.
Los datos de satisfacción del cliente se utilizan para evaluar las perspectivas de ventas de una empresa en el futuro, por lo que permite a la gerencia tener una idea de la rentabilidad de la marca y la posibilidad de seguir vendiendo a clientes fieles en el tiempo.
Cómo medir la satisfacción del cliente
Las empresas tienen todo el interés en evaluar en detalle la satisfacción de sus clientes para determinar si es adecuado desarrollar estrategias encaminadas a mejorar la apreciación de la identidad de la marca y hacer que las ofertas comerciales se entiendan mejor.
Los indicadores de satisfacción del cliente permiten experimentar de primera mano el aprecio que sienten los clientes por la oferta de la marca, en términos de relación beneficio/costo.
Evidentemente, los diferentes canales de comunicación corporativa son útiles para enviar los cuestionarios de la forma que prefieran los clientes, con el fin de aumentar las posibilidades de que los rellenen. Las empresas disponen de varios elementos para evaluar la satisfacción del cliente como:
- formulario en el sitio
- solicitudes de comentarios por correo electrónico
- cuestionarios en papel
- preguntas realizadas por los empleados en las tiendas de venta que pueden ser utilizadas en forma conjunta o alternativa para lograr una mayor cobertura. Si es posible, es necesario asegurarse de que los interesados den una respuesta cuando se sientan cómodos, para que no regresen improvisados y no realmente escuchados, por ejemplo, para deshacerse rápidamente del cuestionario.
El método ServQual (Calidad del Servicio) permite conocer la brecha entre las expectativas del cliente y el desempeño obtenido a través de un cuestionario . De esta forma es posible estimar las discrepancias entre lo esperado y lo recibido, para conocer cuáles son los aspectos a corregir y prevenir crisis reputacionales que pueden destruir el valor de la marca.
Indicators
Los indicadores que dan una medida de la satisfacción del cliente son:
- puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): el grado medio de satisfacción del consumidor con un producto, servicio o iniciativa.
- puntuación neta del promotor (NPS): la propensión de los clientes a recomendar un producto, servicio o marca a otra persona
Por tanto, la satisfacción se expresa con una serie de niveles que permiten dar una respuesta objetivamente comparable a la satisfacción del cliente. Por lo tanto, podemos aplicar una calificación del 1 al 5 (donde uno es «Nada» y cinco «Mucho») para tener una confirmación concreta de la satisfacción. Luego agruparemos a todos los clientes que han devuelto el mismo valor y los compararemos con el total, para obtener los porcentajes de satisfacción de cada rango.
Por ejemplo, tener un rango de calificación del 80% entre 4 y 5 es ciertamente una condición más deseable que tener un 50% de votos por debajo de tres y un 50% de 3 en adelante.
El Promotor de la Red es una variable muy importante ya que da idea de la capacidad de transformar a los clientes en evangelistas de la marca , sujetos que espontáneamente difunden los mensajes de la empresa y producen contenidos que aumentan la visibilidad de la marca. Gracias a su trabajo, las empresas multiplican el alcance de sus actividades comerciales al llegar a un público mucho más amplio que el que originalmente tenían a su alcance.
Obviamente, no todos los clientes se sienten animados a responder los cuestionarios de satisfacción: en este caso puede ser útil señalar que la información recopilada, además de ser anónima, ayudará a las empresas a mejorar el servicio, con los consiguientes beneficios para quienes los brindan. Involucrar a los operadores directamente en contacto con los clientes ayuda a que se sientan más motivados para brindar retroalimentación, para no decepcionar a las contrapartes.
Por ejemplo, podemos tener a las cajeras de restaurante que se encargan de preguntar a los clientes cómo ha ido la velada y qué es lo que posiblemente no les satisfizo, a las asistentes de los puntos de atención que preguntan a los clientes qué les parece el servicio prestado, a las recepcionistas de hoteles a las que pueden preguntar clientes para una evaluación del servicio mediante la externalización de sus solicitudes de reservas posteriores.
Un cliente que se siente seguido por las empresas en cuanto a necesidades a satisfacer es un cliente más fácilmente fidelizado, porque sabe que obtendrá productos y servicios más acordes a sus necesidades que los estandarizados de otras marcas.
Qué actividades aumentan la satisfacción del cliente
- definición y aplicación de precios que satisfagan las expectativas del cliente
- recompensar la lealtad a la marca a través de ofertas especiales, cupones, promociones personalizadas
- optimizar la experiencia del cliente de las aplicaciones y los sitios web de la empresa para que los compradores se sientan incentivados a seguir utilizándolos
- monitorear la opinión del cliente a través de encuestas, entrevistas, cuestionarios y solicitudes de retroalimentación
La obtención de datos oportunos de los módulos destinados a obtener feedback permite a los distintos departamentos de la empresa afinar correcciones en su plan de negocio, desarrollar estrategias más acordes a su target comercial, trazar objetivos realistas alcanzables
