¿Qué es lo primero que hace cada uno de nosotros antes de comprar nuestro objeto de deseo? Después de elegir los zapatos, el abrigo, el vestido de noche, el teléfono inteligente, la tableta, el hotel o el B&B más cercano a nuestros gustos, repasamos rápidamente las reseñas de otros compradores para comprender si el objeto o el destino en cuestión resultó ser positivo. opción para otros clientes también.
Imposible negarlo: se trata de una práctica ampliamente consolidada, a la que casi nadie renuncia y que lo involucra prácticamente todo, desde los dispositivos de última generación hasta la ropa, pasando por establecimientos de alojamiento o restaurantes donde consultamos inmediatamente el google my business . Generalmente, el ser humano tiende a confiar en el juicio de sus semejantes: esta práctica, que lleva el nombre de prueba social , en italiano prueba social . Y es precisamente por eso que las reseñas online se han vuelto de vital importancia para cualquier empresa, ya que son capaces de construir gran parte de la reputación de una marca.
Los números también nos muestran el valor de la prueba social.
Una investigación realizada en 2014 por un grupo de analistas web en colaboración con Google mostró que casi el 88% de los usuarios consultan reseñas regularmente. Presente en varios sitios y comercio electrónico antes de decidir si comprar o no un producto. La confiabilidad de una marca depende cada vez más del juicio que emiten los usuarios sobre sus productos y servicios, tanto es así que cada año esta tendencia sigue creciendo imparable. Sin mencionar el hecho de que hay toneladas de sitios web que han hecho su fortuna gracias a las reseñas, incluidos Tripadvisor, Foursquare y Yelp. Pero además de las estrellas de los distintos restaurantes y hoteles, también cuentan otros factores, como los likes de las páginas de Facebook, los retweets acumulados de las publicaciones en Twitter, los corazones recogidos de las fotos en Instagram y las reseñas en las tarjetas de Google My Business.. Es gracias a estos parámetros que intentamos hojear impresiones y hacernos una idea más o menos precisa de la bondad de un artículo en venta más que de un yacimiento arqueológico, una empresa, un servicio a domicilio. Que levante la mano si no ha disfrutado al menos una vez leyendo los comentarios despiadados de los muchos usuarios que opinan con el diente envenenado en TripAdvisor o Facebook. En resumen, la prueba social es la fase que precede casi sistemáticamente a la compra real. Sin embargo, existen diferentes tipos de pruebas sociales: aquí están las más utilizadas por las marcas.
Prueba social experta
Estos son probablemente los testimonios más realistas y creíbles, ya que están publicados por verdaderos expertos en el sector.
Generalmente son utilizados por empresas activas en los campos de la belleza, el fitness o la restauración, para garantizar la autenticidad o eficacia del servicio o producto.
Estas reseñas son fundamentales para construir la autoridad de una marca y, a menudo, las proporcionan los llamados influencers , que lo hacen porque les pagan o simplemente porque están realmente entusiasmados con los servicios prestados por la empresa en cuestión. Este es el tipo de prueba social más apreciado y extendido entre las grandes empresas pertenecientes al sector de la moda y el lujo, un campo en el que los testimonios famosos realmente pueden marcar la diferencia en términos de autoridad, pero también de ganancias.
¿Algunos ejemplos? Recientemente, personajes famosos y bloggers de moda del calibre de Chiara Ferragni, Mariano Di Vaio y muchos otros han patrocinado tantas marcas famosas, aumentando repentinamente las conversiones y los ingresos. Baste decir que Chiara Ferragni en Instagram es seguida por más de 9 millones de personas, con un promedio de casi 6 publicaciones por día. Cada publicación tiene un promedio de alrededor de 208,000 me gusta y 950 comentarios.
Prueba social del usuario
Los testimonios que dejan los usuarios comunes son los más directos y espontáneos y, sobre todo, los menos manejables por las marcas: cualquiera, de hecho, es libre de dejar las opiniones que considere correctas, ya sean opiniones positivas o negativas.
Lo importante para las empresas que han recibido críticas negativas es no borrarlas , evitando defender su trabajo de forma prepotente y arrogante, atacando al usuario. Podría decirse que esta es la peor manera posible de manejar una mala crítica y la mejor manera de agravar su posición a los ojos de otros usuarios de la red. Por otro lado, es fundamental pedir siempre explicaciones y comprender a fondo la naturaleza del problema, para buscar la mejor solución posible y satisfacer al consumidor insatisfecho . Solo así se podrá esperar que el usuario cambie de opinión y vuelva a comprar en su sitio.
Prueba social de multitudes
La expresión inglesa » sabiduría de la multitud» indica una retroalimentación generalizada, o una opinión común a una gran parte de los usuarios: el consumidor lee solo algunas de las reseñas individuales que quedan , luego observa la puntuación promedio del artículo o servicio propuesto. De esta forma, es posible escuchar el pensamiento común expresado por los usuarios, sin prestar atención a ninguna opinión en particular. Por esta razón , es muy importante mantener siempre alto su puntaje promedio , para que esto pueda beneficiar la credibilidad de la marca.
Prueba social de amigos
Si el concepto anterior se refiere a la opinión de los usuarios, la expresión sabiduría de tus amigos se refiere únicamente al círculo de amigos de uno, o a las llamadas amistades sociales: este tipo de prueba social utiliza algunos algoritmos que ya utilizan otras plataformas como Twitter. o Facebook, que suelen recomendar interactuar con los perfiles y contenidos que ya siguen sus contactos.
Aunque a simple vista pueda parecer una prueba social menos interesante que las demás, está comprobado que más del 15% de los nuevos seguidores o seguidores derivan de este tipo de sugerencias.
La importancia de la psicología.
El marketing online no es un campo desconocido para la psicología. De lo contrario. Cuando un sitio o un comercio electrónico son capaces de alimentar y mostrar a otros usuarios un diálogo dinámico y positivo, basado en sus productos o actividades en las plazas virtuales más frecuentadas por sus clientes objetivo, entonces pueden contar con una herramienta adicional disponible, útil para el crecimiento de su negocio.
Las reseñas activan un mecanismo de confianza
Como hemos visto, la opinión de un usuario o, mejor aún, de un grupo de usuarios, sobre un producto o servicio, puede aumentar las ganancias de una empresa, empujando efectivamente a otros consumidores a elegir ese artículo. Se activa un mecanismo psicológico basado en la confianza, que genera mayor propensión a comprar.
La prueba social , por tanto, tiene un efecto muy potente, capaz de convencer al usuario de realizar una compra o al menos de examinar un artículo, superando las incertidumbres iniciales.
¿Cómo vale la pena usar esta prueba social en el marketing online?
Cada cliente potencial tiende a seguir el ejemplo de lo que otros están haciendo. Si muchas personas evitan fabricar o comprar algo, entonces también considerarán adecuado evitar hacerlo. Por el contrario, si un gran número de consumidores decide comprar un par de zapatos en lugar de un nuevo teléfono móvil, acabará convirtiéndose en un artículo de moda.
Precisamente por eso es fundamental incluir testimonios/críticas de clientes en tu estrategia de marketing: mostrar el aprecio de personas desinteresadas es sin duda un importante valor añadido.
¿Cómo publicar reseñas de clientes en su sitio?
Publicar opiniones de forma sistemática y darles la visibilidad adecuada puede marcar la diferencia y llevar al lector a una elección u otra. Aquellos que administran el sitio de una empresa deben ubicarlos en la página de inicio o en una página de destino donde aterrizan los anuncios. Insertar elementos aquí que se refieran a la prueba social puede significar apoyar las actividades de marca con una mirada inmediata. También es posible utilizar un widget específico, que sirve para dar el énfasis adecuado a este detalle nada desdeñable. Existen muchas herramientas que utilizan elementos gráficos que son funcionales y fáciles de adaptar a varios sitios web, con el fin de mostrar a todos los visitantes los comentarios obtenidos y con ellos la calificación promedio del sitio.
