Quienes pretendan construir una buena estrategia de gestión de la notoriedad de marca para su negocio no pueden subestimar la importancia de las reseñas, las cuales, además de asegurar un aumento significativo en el nivel de percepción en los usuarios, pueden permitirle ahorrar importantes cantidades en publicidad. Los estudios muestran, de hecho, que elementos como las fotos, el número de reseñas y el número de respuestas a las reseñas influyen en el nivel de compromiso. En particular, se puede observar que las páginas que responden a más del 50% de las reseñas alcanzan cerca de un 24% más de visibilidad, en comparación con aquellas que descuidan estos aspectos.
Reseñas: Cruzar y deleitar
Gracias al nacimiento de numerosos portales de opiniones, como por ejemplo TripAdvisor, pero sobre todo gracias a Google Mybusiness hoy podemos expresar nuestra opinión sobre empresas o actividades y, en consecuencia, influir en las elecciones de otros usuarios.
Así que si hasta hace unos años solo podíamos confiar en el boca a boca o en guías especializadas en varios sectores, hoy en día es posible describir en detalle, con el añadido de fotos y valoraciones, nuestra estancia en un determinado hotel, o expresar una opinión. personal en la cocina de un restaurante. Las reseñas
son por tanto una cruz y un deleite para las empresas y negocios, muchos de los cuales a lo largo del tiempo han sido premiados o condenados por las reseñas de los clientes.
Por eso, además de ser económicamente rentable, es una buena idea responder a los comentarios y reproches de los internautas, aunque en ocasiones puedan resultar ofensivos.
Responder a las reseñas: Ahorrar tiempo y dinero
La cuestión es muy sencilla: los clientes prefieren confiar en aquellos que tienen en cuenta su opinión.
Por tanto, gastar dinero, aunque sea en grandes cantidades, en anunciarse en la web, puede resultar un tanto inútil, si no se da el peso adecuado a las críticas de los usuarios y no se intenta, al menos, proporcionarles todas las explicaciones apropiadas.
Responder a las reseñas no es solo un gesto de atención y cortesía hacia los clientes, sino que genera beneficios concretos y medibles.
Al respecto, una investigación realizada en el sector hotelero, reveló que las estructuras que responden a la retroalimentación en menos de veinticuatro horas, en general, registran un aumento en la tasa de ocupación igual al 13%.más que las estructuras que tardan varios días en dar una respuesta.
El mismo estudio también destacó la correlación entre la capacidad de respuesta y el aumento en el puntaje promedio de revisión de las estructuras.
Todo ello demuestra cómo la comunicación online con los usuarios genera beneficios muchas veces mucho más ventajosos que los de los patrocinios y promociones.
Es bueno ver las reseñas como una nueva forma de publicidad.
Las reseñas se han convertido, por tanto, en una verdadera forma de publicidad, que los administradores y propietarios de páginas y sitios web deben tener en cuenta.
Las reseñas dan, de hecho, la primera impresión de un negocio o empresa para los usuarios que buscan información en Internet. Además, también a efectos de posicionamiento SEO Local son fundamentales.
No hay forma de publicidad más inmediata que una foto que retrata una habitación de hotel o una foto de un plato que acaba de preparar el chef de un restaurante y, como veremos más adelante, aunque aparezcan algunos comentarios negativos, siempre puedes hacerlo. .utilizar para corregir el tiro y mejorar el servicio ofrecido.
El hecho es que no existe otra herramienta, capaz de dar a conocer sus mejores productos y de poner a prueba la opinión de los usuarios, a través de comentarios, fotos o compartidos, en tiempo real. La prueba social o social proof es clave en marketing
Cómo responder a las reseñas
Como hemos visto, la regla fundamental a seguir es responder lo más rápido posible, especialmente en el caso de críticas negativas.
Una respuesta a los que dedican tiempo a dejar un comentario (ya sea positivo o negativo) es una buena forma de comunicar a los usuarios sus ganas de mejorar y de satisfacer sus necesidades.
Es por esto que las respuestas no deben estar estandarizadas, de lo contrario se corre el riesgo de que los clientes se sientan tratados como números y no como personas.
Por lo tanto, es una buena idea llamar a los usuarios por su nombre ., sin recurrir a fórmulas obsoletas o demasiado formales, como, por ejemplo, «estimado cliente». Un poco de confianza, por otro lado, es útil para romper la distancia y hacer que la conversación sea más familiar, además de evitar escribir todas las mismas respuestas.
Al mismo tiempo, es bueno no auto-celebrarse demasiado, sino ser breve y conciso, tratando de ir directo al grano y responsabilizándose de cualquier inconveniente, sin acusar a los subordinados o compañeros.
Las malas criticas
Desafortunadamente, no es posible lidiar solo con las críticas positivas. Una pequeña respuesta, incluso para aquellos que dejan un comentario malicioso, es una excelente manera de comunicar a los usuarios que estás listo para asumir la responsabilidad y admitir tus errores . Es importante tratar de no tomárselo como algo personal y no enojarse, ya que es mucho más fácil ganar nuevos clientes que recuperar la confianza de aquellos que están decepcionados. En este sentido, una estratagema para hacer cambiar de opinión a un cliente insatisfecho podría ser ofrecerle descuentos o concesiones , con el fin de tener una segunda oportunidad para hacerlo cambiar de opinión. Por ejemplo, los dueños de un restaurante pueden ofrecer una cena a precio reducido, invitando al cliente a traer algunos amigos . De esta forma, además de recuperar su confianza, puede aprovechar la oportunidad de presentar el negocio a otras personas. ¿No es este el propósito de cualquiera que intente anunciarse en la web?
Una tarjeta optimizada con buenas críticas puede volar
Una lista optimizada de Google My Business puede volar y clasificarse, apareciendo localmente de una manera impresionante.
