Cuidar a tus clientes no es simplemente un dicho, sino una verdadera estrategia crucial para reducir las deserciones de clientes y aumentar la rentabilidad de tus negocios.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es una expresión que indica la capacidad de una empresa para retener a sus clientes en un período de tiempo determinado, a través de una serie de relaciones a largo plazo. Esta cualidad indica, por tanto, la capacidad de conservar, retener a los clientes ya adquiridos, impidiéndoles, por ejemplo, comprar a la competencia en ocasiones posteriores.

La retención de clientes incluye aquellas estrategias que tienen como objetivo incentivar la compra continua de productos y servicios a lo largo del tiempo y atraer a los clientes para que aumenten su nivel de gasto. Por lo tanto, estas estrategias tienen como objetivo aumentar el retorno en términos de ventas (ROI) de cada cliente ya adquirido. Muy a menudo, se trata de técnicas poco costosas, lo que hace que su implementación sea fácilmente sostenible y definitivamente ventajosa desde el punto de vista económico.

Las técnicas de promoción de marketing , muchas veces también haciendo uso de los canales digitales, son de gran importancia para mejorar y aumentar los vínculos con la audiencia con el fin de estimular emociones y consideraciones útiles para los procesos de fidelización. Un cliente satisfecho puede contribuir, además de directamente a través de las compras, a producir señales positivas sobre la marca, como reseñas y boca a boca, lo que en última instancia aumenta la facturación de la empresa. Por el contrario, un cliente que se siente desatendido tiende en primer lugar a no comprar repetidamente y posiblemente a exteriorizar su juicio negativo. Por lo tanto, cuidar la satisfacción del cliente es fundamental tanto para preservar como para aumentar el volumen de negocios.

Ejemplos de actividades de retención de clientes:

• asociar un regalo con una venta
• comprobar que la entrega del pedido llega en el tiempo acordado
• proponer espontáneamente soluciones como descuentos o compras gratuitas para responder a problemas en la entrega
• manténgase en contacto regular con correos electrónicos y boletines para comunicar noticias y oportunidades

Por qué la retención de clientes es esencial

De hecho, retener nuevos clientes es más costoso que conservar los existentes. Por lo tanto, mejorar la retención de clientes de su empresa es un objetivo que le permite aumentar la facturación general y la de cada cliente individual.

Las actividades de retención de clientes permiten aumentar el valor de vida del cliente (CLV), el valor de cada cliente a lo largo del tiempo, y revitalizar a los clientes normalmente inactivos que, por lo tanto, no contribuyen a la facturación general. De esta forma, se incrementa su fidelidad a la marca y se incrementa la rentabilidad de cada oferta comercial realizada.

Es fundamental garantizar la satisfacción del cliente, ya que cuando falla, el cliente siente el incentivo de recurrir a otros proveedores.

Las actividades que tienen como objetivo generar un vínculo afectivo o económico con el cliente permiten incentivar su lealtad y aumentar la posibilidad de seguir haciendo negocios con él. Incluso simplemente agradecer a un cliente por una compra es una forma buena y económica de hacerlo sentir cercano y especial, no solo un número en el balance general.

Mantener las relaciones existentes es un objetivo que pasa por la atención al cliente y las prácticas psicológicas. Por eso es muy importante monitorear la satisfacción del cliente con cuestionarios, reseñas, cuestionarios, formularios en línea, correos electrónicos, solicitando comentarios sobre sus servicios, para tener datos sobre la calidad de sus servicios y hacer que los clientes se sientan siempre seguidos.

¿Cuáles son las actividades de retención de clientes?

Entre las principales actividades de fidelización de clientes tenemos la venta cruzada (asesorar al cliente de productos que integren el valor o funcionalidad de los ya adquiridos) y la venta ascendente (recomendar un producto o servicio de mayor gama al cliente a cambio de un mayor beneficio) .

Los programas de descuento y las ofertas 3X2 son ejemplos de iniciativas encaminadas a despertar en el consumidor la idea de la comodidad de comprar siempre al mismo proveedor. Un cliente que está satisfecho con las condiciones reservadas para él y la calidad de los productos y servicios obtenidos con mayor probabilidad puede hablar bien de la marca a los demás, generando un boca a boca positivo.

Por lo tanto, las actividades de retención de clientes deben repetirse en el tiempo para que produzcan resultados no solo en el período inmediato. Un ejemplo podrían ser los descuentos por la compra de una determinada cantidad de productos.

También debemos aspirar a fidelizar a nuestros clientes para que tengan la percepción de ser tratados de forma más ventajosa o apreciable que la competencia, para crear alguien especial para la marca, que esta pretende premiar la fidelidad recibida.

¿Cómo aumentar y mejorar la retención de clientes?

Evidentemente, cada empresa, en función del tipo de productos que ofrece, su tono de voz y el tipo de sector, puede utilizar diferentes canales para fidelizar a su audiencia. Por ejemplo, puede que le resulte más ventajoso utilizar boletines informativos para informar sobre ofertas y ocasiones especiales, así como para estimular la participación en la página de Facebook.

Por ejemplo, podemos usar el CRM de la empresa para hacer un seguimiento del cumpleaños de cada cliente, la fecha de la primera compra, para ofrecer un descuento en cada fecha en los productos que sabemos que son apreciados por la persona en cuestión. Gracias a la información específica de cada cliente, por ejemplo, obtenida a través de encuestas realizadas con motivo del suministro de tarjetas de fidelización, podemos desarrollar comunicaciones personalizadas que tengan en cuenta las preferencias específicas y las tendencias de compra de cada uno.

De manera más general, todas las actividades destinadas a aumentar la satisfacción del consumidor pueden ser parte de la retención de clientes, cuando contribuyen a aumentar el alcance y la frecuencia de las compras por parte de los clientes adquiridos. Mejorar la experiencia de navegación del usuario, por ejemplo, anima a los consumidores a seguir usando el mismo sitio y no recurrir a los de la competencia. Si son problemas que afectan a la navegación de ecommerce, solucionarlos desde un punto de vista técnico aumenta las posibilidades de que el usuario complete sus compras y realice otras.

Los clientes tratados con respeto también pueden convertirse en embajadores de la marca, sujetos que espontáneamente se ocupan de difundir noticias sobre las actividades de la empresa y producir contenidos que amplifiquen la visibilidad de la marca.

Brindar toda la información relevante a sus productos le permite disipar las perplejidades del potencial cliente y encaminarlo por un camino de compras satisfechas . Especialmente en el caso de nuevos clientes que aún no conocen nuestra marca, debemos asegurarnos de que se satisfagan todas las necesidades de información que subyacen a un vínculo de confianza, tales como:

• Número de IVA y domicilio social (para demostrar que es una empresa confiable)
• aclaraciones sobre los métodos de devolución y garantía
• métodos de contacto (teléfono, correo electrónico, etc.) para garantizar la posibilidad de contactarnos en caso de problemas

También es importante monitorear el éxito que suscitan estas actividades de retención de clientes para saber si vamos en la dirección correcta.

Por ejemplo, podemos rastrear los clics en enlaces contenidos en correos electrónicos y boletines para determinar si generan compras adicionales en comparación con las que normalmente se habrían producido. De esta forma podemos estimar los retornos atribuibles a actividades específicas de retención de clientes.

La tasa de retención de clientes (CRR) es uno de los indicadores más utilizados en el análisis de la lealtad de los clientes, para dar una idea de la lealtad de los clientes en un período determinado. Indica el porcentaje de clientes que compran varias veces en un determinado periodo de tiempo.

Se indica como la relación porcentual entre el número de clientes adquiridos al final del período examinado, deducidos los adquiridos en dicho período.