Chaque entreprise doit aspirer à atteindre une satisfaction maximale de ses clients, condition utile pour assurer une rentabilité satisfaisante et promouvoir l’image positive de la marque. La satisfaction client est une mesure de la satisfaction client et une base utile pour améliorer ses activités et augmenter la fidélisation de la clientèle.
Qu'est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est un concept qui mesure la satisfaction du client vis-à-vis d'une marque, d'un produit ou d'un service.
En effet, les clients peuvent évaluer l'expérience d'achat envers une entreprise en termes de :
- Qualité du produit
- avantages d'utilisation
- rapport qualité-prix
- obtenir des avantages spéciaux
- tenir les promesses faites
Lorsque les attentes des clients concernant l’expérience d’achat sont dépassées, il devient plus facile d’établir une relation positive et durable avec le client. En fait, le client perçoit que ses besoins sont satisfaits et qu'il obtient même quelque chose de plus que ce qu'il obtiendrait de l'offre des autres, il n'a donc aucune raison d'acheter auprès d'autres vendeurs.
La satisfaction client mesure cinq aspects différents de la satisfaction :
- aspects matériels (locaux, personnels, moyens de transport, etc.)
- fiabilité (capacité à effectuer correctement la tâche assignée)
- réponse rapide aux besoins des clients
- capacité à répondre aux besoins des clients comme prévu
- service à la clientèle et capacité à transmettre des sentiments positifs aux clients
Ces aspects sont analysés du point de vue des attentes et de la satisfaction réelle obtenue par l'utilisation. En comparant ces évaluations, il est possible d'étudier l'écart entre la situation imaginée et réelle, et de comprendre si cela peut affecter la rentabilité commerciale de la marque.
Un client satisfait accepte les propositions commerciales du plus haut niveau
La satisfaction client alimente également la fidélité des clients, favorisant les conditions qui poussent le client à continuer d’acheter de manière répétée au fil du temps. De plus, un client satisfait a tendance à accepter des offres commerciales d’un montant plus élevé que ce qu’il perçoit normalement comme pratique. Une plus grande satisfaction client permet d'éviter de recourir à des stratégies de prix qui conduisent à concurrencer des concurrents bas de gamme et de continuer à maintenir des prix en adéquation avec la qualité.
En fait, le client perçoit une plus grande qualité et un engagement à créer des solutions plus adaptées à ses besoins et est prêt à payer plus pour obtenir ce qui répond efficacement à ses besoins. Un client satisfait peut conduire à un bouche à oreille positif qui augmente la visibilité de la marque et transmet un sentiment de satisfaction quant aux solutions proposées.
Les entreprises peuvent développer des tests et des questionnaires spécifiques pour surveiller la satisfaction des clients et mesurer objectivement la satisfaction à l'égard des activités réalisées, ainsi qu'obtenir des informations précieuses sur les aspects à améliorer pour que les clients soient plus satisfaits.
Les données de satisfaction client sont utilisées pour évaluer les perspectives de vente d'une entreprise dans le futur, permettant à la direction d'avoir une idée de la rentabilité de la marque et de la capacité de continuer à vendre à des clients fidèles au fil du temps.
Comment mesurer la satisfaction client
Les entreprises ont tout intérêt à évaluer en détail la satisfaction de leurs clients pour déterminer s'il est opportun de développer des stratégies visant à améliorer l'appréciation de l'identité de la marque et à mieux faire comprendre les offres commerciales.
Les indicateurs de satisfaction client permettent de constater directement l'appréciation que les clients ressentent pour l'offre de la marque, en termes de rapport bénéfice/coût.
Évidemment, différents canaux de communication d'entreprise sont utiles pour envoyer les questionnaires de la manière souhaitée par les clients, afin d'augmenter leurs chances de les remplir. Les entreprises disposent de plusieurs éléments pour évaluer la satisfaction client tels que :
- formulaire sur place
- demandes de commentaires par courrier électronique
- questionnaires papier
- questions posées par les employés des magasins de vente qui peuvent être utilisées ensemble ou alternativement pour obtenir une plus grande couverture. Si possible, il faut veiller à ce que les intéressés donnent une réponse quand ils se sentent à l'aise, afin qu'ils ne reviennent pas improvisés et pas vraiment entendus, par exemple pour se débarrasser rapidement du questionnaire.
La méthode ServQual (Service Quality) permet de connaître l'écart entre les attentes clients et la performance obtenue grâce à un questionnaire. De cette manière, il est possible d'estimer les écarts entre ce qui a été attendu et ce qui a été reçu, de savoir quels aspects corriger et prévenir les crises de réputation qui peuvent détruire la valeur de la marque.
Indicateurs
Les indicateurs qui permettent de mesurer la satisfaction client sont :
- Score de satisfaction client (CSAT) : degré moyen de satisfaction du consommateur à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une initiative.
- score net de promoteur (NPS) – la propension des clients à recommander un produit, un service ou une marque à quelqu'un d'autre
La satisfaction s’exprime donc selon une série de niveaux qui permettent d’obtenir une réponse objectivement comparable à la satisfaction du client. On peut donc appliquer une note de 1 à 5 (où un signifie « Pas du tout » et cinq signifie « Beaucoup ») pour avoir une confirmation concrète de satisfaction. Ensuite, nous regrouperons tous les clients qui ont rendu la même valeur et les comparerons au total, pour obtenir les pourcentages de satisfaction pour chaque gamme.
Par exemple, avoir une note de 80 % comprise entre 4 et 5 est certainement une condition plus souhaitable que d'avoir 50 % des voix en dessous de trois et 50 % de 3 et plus.
Le Network Promoter est une variable très importante car il donne une idée de la capacité à transformer les clients en évangélistes de la marque, des sujets qui diffusent spontanément les messages de l'entreprise et produisent du contenu qui augmente la visibilité de la marque. Grâce à leur travail, les entreprises multiplient la portée de leurs activités commerciales en touchant un public bien plus large que celui qu’elles avaient initialement à leur portée.
Évidemment, tous les clients ne se sentent pas encouragés à répondre aux questionnaires de satisfaction : dans ce cas, il peut être utile de souligner que les informations collectées, en plus d'être anonymes, aideront les entreprises à améliorer le service, avec les bénéfices qui en découlent pour ceux qui le fournissent. . Impliquer les opérateurs directement en contact avec les clients les aide à se sentir plus motivés à donner leur avis, afin de ne pas décevoir les contreparties.
Par exemple, nous pouvons avoir des caissiers de restaurant qui sont chargés de demander aux clients comment s'est déroulée leur soirée et ce dont ils n'ont peut-être pas été satisfaits, des assistants de points de service qui demandent aux clients ce qu'ils pensent du service fourni, des réceptionnistes d'hôtel à qui les clients peuvent demander une évaluation de la prestation en externalisant leurs demandes de réservation ultérieures.
Un client qui se sent suivi par les entreprises en termes de besoins à satisfaire est un client plus facilement fidèle, car il sait qu'il obtiendra des produits et services plus adaptés à ses besoins que ceux standardisés par d'autres marques.
Quelles activités augmentent la satisfaction des clients
- définition et application de prix répondant aux attentes des clients
- récompenser la fidélité à la marque grâce à des offres spéciales, des coupons, des promotions personnalisées
- Optimiser l'expérience client des applications et des sites Web de l'entreprise afin que les acheteurs soient incités à continuer à les utiliser
- surveiller l'opinion des clients au moyen d'enquêtes, d'entretiens, de questionnaires et de demandes de commentaires
L'obtention ponctuelle des données des modules destinés à obtenir du feedback permet aux différents départements de l'entreprise d'affiner les corrections à leur plan d'affaires, d'élaborer des stratégies plus conformes à leur cible commerciale et de fixer des objectifs réalistes et réalisables.
