Dues de les qüestions més importants per a l'èxit d'una empresa i xarxa comercial són els clients fidels i unes propostes de valor sòlides. Aquestes, a més, estan totalment interconnectades, ja que l'evidència empírica indica que la combinació adequada de totes dues és la millor manera de fidelitzar els clients.
Però perquè les empreses volen clients fidels? Les respostes són senzilles, i una és financera. Segons els estudis de Frederick Reichheld, consultor a Bain & Co., uns increments d'un 5% amb fidelitat de clients poden esdevenir augments dels beneficis per a les empreses entre un 25% i un 100%. A més, les companyies amb un gran nombre de clients fidels poden arribar a superar amb més del doble el creixement cap als competidors directes.
Una altra resposta al perquè de l'objectiu de clients fidels seria l'argument comercial, és una dada que es maneja a molts sectors, doncs resulta fins a 5 vegades més econòmic retenir un client existent a l'empresa que aconseguir-ne un de nou i això repercuteix en leficiència comercial.
Les estadístiques confirmen que la probabilitat de venda a un client actiu és d'entre el 60% i el 70%, davant de percentatges d'entre un 20% i un 40% per a clients “perduts” o “exclients” i només entre un 5 % i un 20% per a clients nous.
La fidelització d´un client la podem començar a notar quan els clients, a més de tenir-los actius dins de l´empresa, ens recomana o fa comentaris auspiciosas cap a nosaltres als fòrums sectorials, entre amics i/o a les xarxes socials. És clar, que més enllà d'aquests comentaris, quan el client rebutja altres ofertes de la competència o fins i tot un pressupost més baix, aleshores podem dir que ja tenim el client fidelitzat.
Ara, però, caldrà no deixar d'atendre'l correctament.
Tradicionalment, des del Departament de Vendes sempre s'ha considerat que la fidelització passava per una bona relació personal però avui dia, en uns moments en què els clients s'enfronten a entorns molt exigents, les relacions personals no és l'únic que el client cerca per mantenir-se lleialment una empresa.
Com ho fem aleshores?, La resposta és fàcil, els clients es queden perquè els donem un bon servei. No es tracta de construir una fidelització d'una manera transaccional o en una negociació, en què les variables preu i relació personal poden suposar avantatges, sinó de construir una fidelització diària i un cop siguem capaços de solucionar dia a dia els problemes dels clients, podrem aconseguir la seva fidelització.
La idea de solucionar els problemes del client, de donar-li un bon servei constantment, es resumeix en el concepte d'oferir-vos valor, que com recordes, al principi de larticle ja he comentat que la seva combinació és el bon resultat.
