Die Customer Journey ist der Prozess, der die Berührungspunkte zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmen charakterisiert. Beschreiben und untersuchen Sie die Schritte der Reise, die der Benutzer durchläuft, bevor er zum Käufer eines Produkts oder einer Dienstleistung Ihrer Marke wird.
Diese „Reise“, die bei der Notwendigkeit eines Produkts beginnt und mit dem Kauf endet, wird normalerweise in Schlüsselmomenten durch eine Landkarte (Customer Journey Map) dargestellt.
Die Customer Journey Map ist unerlässlich, um die Stärken und Schwächen jedes einzelnen Touchpoints (Berührungspunkte zwischen Konsument und Unternehmen) zu untersuchen. Es hilft zu verstehen, wie Sie die allgemeine Benutzererfahrung verbessern, den Kaufprozess erleichtern und folglich den Verkauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen steigern können.
Die Customer Journey Map ermöglicht eine an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete strategische Investitionsplanung.
Die 4+1 Phasen der Customer Journey vor der Ankunft des Webs
Vor dem Aufkommen der Web- und Online-Verkaufsstrategien wurde die Customer Journey als linearer Prozess betrachtet, der durch 4 + 1 Hauptphasen gekennzeichnet ist:
- Gewissen: empfundener Bedarf an einem Produkt. In dieser Phase erreicht der Konsument das Bewusstsein, in einem bestimmten Produkt die Antwort auf sein Bedürfnis finden zu können. Zu diesem Zeitpunkt kommt der Benutzer mit einem oder mehreren Anbietern in Kontakt.
- Vertrautheit: In der zweiten Phase wird das von einer bestimmten Marke verkaufte Produkt bekannt und damit erkennbar im Vergleich zu Produkten anderer Unternehmen. An dieser Stelle sollte nicht davon ausgegangen werden, dass der Benutzer alle Informationen über diese Marke auswendig gelernt hat. Einige Details, wie die Farben oder der Slogan, reizten ihn jedoch im Vergleich zu anderen Unternehmen und leiteten ihn bei der Auswahl dieses Produkts.
- Rücksichtnahme: Dies ist eine sehr heikle und entscheidende Phase, in der es darum geht, die für den Kauf erforderlichen Informationen zu finden. Das bedeutet, dass der Verbraucher endgültig die Marke auswählt, bei der er kauft, und dazu andere Informationen über die Eigenschaften des Produkts und vor allem den Preis sammelt. Mit dem Aufkommen des Internets hat sich dieser Schritt erheblich geändert, da der potenzielle Kunde heute verschiedene Tools hat, um Informationen zu erhalten, er weiß beispielsweise, dass er sie von anderen Kunden durch Bewertungen erhalten kann, und vertraut ihnen im Allgemeinen sehr. .
- Kauf: Es ist Zeit zu kaufen. Die Zeit bis zur Umwandlung des anfänglichen Bedarfs in einen Kauf kann mehr oder weniger lang sein, hängt von verschiedenen Faktoren ab und kann auch von verschiedenen Zweifeln geprägt sein. Daher ist der Verkauf nur eines der ersten Ziele des Unternehmens. Zu diesem Zeitpunkt ist es wichtig, das Beste aus der Kundenzufriedenheit herauszuholen, um sie in die nächste Phase, die wichtigste, zu treiben.
Die fünfte Phase der Customer Journey
Wir sprechen von 4+1 Phasen, weil mit dem Kauf die notwendige Reise des Nutzers zum Kunden scheinbar beendet ist. Es gibt jedoch eine Reihe von wesentlichen Aktivitäten, um eine Loyalitätsbindung mit dem Verbraucher (jetzt einem Kunden) aufzubauen und ihn dazu zu bringen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erneut zu kaufen.
Wir sprechen über die Loyalitätsphase: die Marketingaktivitäten und After-Sales-Services, die unerlässlich sind, um Kundenbindung und -vertrauen zu erreichen.
Um dieses Ziel zu erreichen, reicht es nicht aus, dass der Verkauf erfolgreich war und der Kunde zufrieden war, da die Beziehung zwischen Verbraucher und Marke ständig gepflegt werden muss.
Eine Reihe von Aktivitäten nach dem Verkauf wie Remarketing, Kundenservice oder sogar Sonderrabatte für diejenigen, die bereits einen Kauf getätigt haben, sind erforderlich, um sicherzustellen, dass der Kunde weiterhin nur diese Marke wählt, ohne in die „Überlegungsphase“ zurückzukehren, um andere zu kaufen . Produkte Die Art der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen hat großen Einfluss auf diesen Aspekt. Tatsächlich ändert sich die Situation, wenn es sich um einen Artikel handelt, der mehrmals oder einmal gekauft werden muss.
Die Customer Journey im digitalen Zeitalter
Ausgehend von den oben aufgeführten Schritten scheint die User Journey sehr linear zu verlaufen. Heutzutage ist dieses Modell jedoch nicht mehr zuverlässig, da es nicht alle neuen Tools berücksichtigt, die dem Benutzer zur Verfügung stehen. Das bedeutet nicht, dass diese 5 Touchpoints nicht mehr gültig sind, aber es müssen mehr Zwischenschritte berücksichtigt werden, um die Kaufreise im digitalen Zeitalter zu analysieren.
Heute ist der Verbraucher nicht nur eine klare Integration zwischen physischen und digitalen Kontaktpunkten, wie z. B. dem Kauf eines Produkts im Geschäft, nachdem er die Online-Site derselben Marke konsultiert hat, sondern auch kein passiver Zuschauer des Marktes mehr: sein Wissen hat zugenommen, er haben viele Werkzeuge zur Hand, um eine Auswahl zu treffen, und sie sind oft ein wesentlicher Bestandteil der Produktvorschlagsphase.
Heute informiert und berät der Verbraucher Verkäufer und ist durch Bewertungen oder Aktionen in sozialen Netzwerken in die Überlegungsphase anderer Verbraucher eingebunden.
Darüber hinaus hat der Nutzer die Möglichkeit, eine unbegrenzte Anzahl von Marken, Produkten und Preisen zu vergleichen, und oft sind es die Verbraucher selbst, die andere Verbraucher durch neue Möglichkeiten der Online-Mundpropaganda von der Zuverlässigkeit eines Unternehmens überzeugen Möglichkeit, eine beträchtliche Anzahl von Menschen zu erreichen.
Die sechste Phase der Customer Journey
Deshalb wird heute eine sechste Phase Teil der Customer Journey: die Betreuung von Marken durch Kunden im Web.
Dies ist die Unterstützung, die der Kunde der Marke durch positive Online-Bewertungen gibt: Anteile in sozialen Netzwerken und Bewertungen zum Produkt.
An diesem Punkt verwandelt sich die Customer Journey in eine „Consumer Decision Journey“, die durch Online- und Offline-Touchpoints gekennzeichnet ist, die zu unterschiedlichen Momenten der Entscheidung und Unentschlossenheit führen. Diese Kontaktpunkte können direkt vom Unternehmen über Werbekampagnen und über die Verkaufsstellen oder indirekt wie im Fall von Bewertungen, Mundpropaganda und Kommentaren verwaltet werden.
Der Einfluss des Smartphones in den Kaufphasen
Eine grundlegende Rolle für das Einkaufserlebnis spielt die Nutzung des Smartphones. Laut einer von Google durchgeführten Studie konsultieren wir es etwa 150 Mal am Tag, wobei die Sitzungen durchschnittlich 70 Sekunden dauern.
Es kommt oft vor, dass wir, wenn wir in einem Geschäft oder vor einem Restaurant sind, das Smartphone konsultieren, um detailliertere Informationen zu einem Produkt zu suchen, Preise zu vergleichen oder Meinungen über die Qualität des Essens zu lesen. Aus diesen Aktionen entstehen, was Google als „Mikromomente“ definiert, also die Momente, in denen Menschen verstehen, dass sie ein Bedürfnis haben und um es zu befriedigen, konsultieren sie mit ihrem Smartphone die Welt des Webs.
Die Rolle des Unternehmens in diesen Mikromomenten besteht darin, in den meisten von ihnen präsent zu sein und die Wünsche des Verbrauchers wahr werden zu lassen.
Die 4 Mikromomente
Hier ist eine Liste der 4 Haupttypen von „Mikromomenten“:
- „Ich will Momente wissen“: Der Benutzer möchte Informationen über ein Produkt seines Interesses erhalten. Die Leichtigkeit, diese Informationen zu finden, kann Sie dazu verleiten, über die eine oder andere Website zu kaufen.
- „Momente, in die ich gehen möchte“: In diesem Moment ist der Benutzer entschlossen, herauszufinden, was in der Nähe ist, um ein lokales Produkt zu kaufen. Überprüfen Sie Ihr Smartphone und gehen Sie dann in den Laden.
- "Ich möchte Momente schaffen": Nach dem Kauf sucht der Verbraucher oft online nach weiteren Informationen zu diesem Produkt, um zu verstehen, wie er es am besten verwendet. Es genügt zu sagen, dass YouTube mit dem Schlüsselwort sucht «Wie» jedes Jahr um 70 % zunehmen. Es ist von grundlegender Bedeutung, auch in dieser Phase vorbereitet zu sein und den Verbraucher mit allen Informationen zu versorgen, die er benötigt.
- „Ich möchte Momente kaufen“: Dies ist der Moment der endgültigen Entscheidung. Ein letzter Schritt, bevor Sie mit dem Kauf fortfahren, besteht darin, die verschiedenen Bewertungen zu lesen oder die Preise des ausgewählten Produkts zu vergleichen.
Es ist klar, dass die Customer Journey heute eine äußerst komplexe Reise ist. Es besteht aus mehreren heiklen Phasen, die den potenziellen Kunden näher oder weiter weg bringen können.
