La Mairie de Madrid est actuellement dans un processus de transformation numérique, principalement axé sur la modernisation de son environnement de travail et de ses services. Tout cela a été possible grâce à l'utilisation du cloud pour le travail à distance, les communications internes et les services téléphoniques, qui permettent à ses employés de rester connectés tout en travaillant en dehors de leur poste habituel.
"La pandémie a provoqué un changement de mentalité à l’égard de la technologie, mettant la valeur de la transformation numérique au premier plan. Et c'est le processus que nous adoptons depuis la Mairie de Madrid à travers tous les citoyens, fonctionnaires et entreprises qui ont vraiment compris l'importance de travailler de cette manière.». Fernando de Pablo Martín, directeur général du Bureau numérique de la Mairie de Madrid, parle du changement culturel que la capitale et tous ses habitants ont vécu au cours de l'année dernière.
Comme le reste de l’Espagne, Madrid a été durement touchée par la pandémie, qui a contraint la plupart de ses 3,3 millions d’habitants à travailler à distance. Mais contrairement à d’autres villes, l’administration était bien préparée à ce qui allait arriver.
Bien avant que le coronavirus ne commence à se propager en Europe, la capitale a entamé un processus de transformation numérique qui était crucial pour maintenir les services opérationnels pendant le co-confinement.
Le processus, au cours duquel la Mairie a migré vers le cloud Microsoft Azure et mis en œuvre un grand nombre de solutions, s'est achevé l'année dernière, au moment où Madrid le réclamait le plus. Cela a permis aux 27.000 XNUMX fonctionnaires travaillant pour le conseil d'effectuer des travaux essentiels à distance, favorisant ainsi la transformation numérique de la ville.
"Nous avons pu changer notre culture de travail en seulement deux semaines », explique-t-il. «C'est quelque chose qui nous aurait pris un ou deux ans auparavant, mais grâce à l'enthousiasme manifesté par nos responsables et à l'aide de nos partenaires technologiques, nous avons pu accélérer et mettre en œuvre rapidement ces solutions. ».
"D'un point de vue technologique, j'aime considérer l'Espagne comme une petite Europe et Madrid comme un petit pays.», dit Fernando de Pablo Martín. "La Mairie et ses 27.000 XNUMX travailleurs sont responsables de divers domaines tels que la sécurité, les services aux citoyens, les services sociaux, le développement économique, la mobilité, l'emploi, l'urbanisme, le tourisme, la culture et le sport."...
Depuis trois ans, l'administration s'efforce de numériser ses services et de moderniser les emplois dans le cadre du plan de relance économique urbaine du maire.
Ces efforts ont abouti à la migration vers le cloud et à l'introduction d'outils tels que Microsoft 365, Teams et la solution vocale de Microsoft pour rendre le travail plus efficace.
"Ces dernières années ont été marquées par une poussée stratégique visant à optimiser et à unifier l’approche informatique au sein de l’administration.","Nous avons réalisé que c'était l'avenir du travail, mais nous n'avions pas les ressources nécessaires pour le concrétiser." .
"C'est pourquoi nous nous sommes tournés vers Microsoft, qui nous a aidé à moderniser notre environnement de travail tout en travaillant simultanément sur d'autres grands projets, notamment la numérisation de nos systèmes de communication et d'autres services, de la fiscalité aux RH. ».
COVID-19 et la voix des entreprises
La Mairie de Madrid avait déjà avancé d'un an dans son projet de modernisation des zones de travail lorsque le COVID est arrivé, même si ce n'est qu'à ce moment-là que la Mairie a réellement réalisé les bénéfices de l'initiative, en plus des taux d'adoption plus élevés parmi les employés.
"Nous avions déjà numérisé bon nombre de nos services, mais nous avons constaté que leur utilisation était encore faible.". "La pandémie a été un véritable catalyseur puisqu’elle a obligé nos employés à modifier leurs habitudes de travail et à s’adapter à l’exercice de leurs fonctions à domicile. ».
Après la mise en œuvre de cette transformation, la Mairie était prête à faire face à l’interruption provoquée par la vague de COVID-19. Et, en quelques semaines seulement, il s’est assuré que les employés nécessaires avaient accès à Teams et Microsoft 365, OneDrive for Business et autres.
Dans le même temps, ils ont également réalisé l'importance de transférer le système de communication vers des lignes virtuelles, pour permettre aux employés de téléphoner depuis leur domicile. Cela a conduit à un projet historique visant à adopter Microsoft 365 E5 Business Voice, une solution basée sur le cloud qui s'intègre à M365. Fournie par Microsoft et un partenaire de télécommunications local, cette technologie permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels depuis une seule application, Microsoft Teams.
"Presque tous nos collaborateurs utilisent désormais l’outil Business Voice, ce qui déclenche un changement culturel indispensable au sein de l’organisation.". "Ils étaient habitués à avoir leur téléphone à disposition au bureau et désormais ils ont toutes les informations dans Teams ».
"Cela montre à quel point notre engagement en faveur du cloud a été décisif, puisqu'il nous a aidé à réaliser notre travail administratif quotidien avec de nouveaux outils et depuis n'importe où.». 100% à distance.
Former le personnel de la mairie au travail à distance
Alors qu'elle avançait dans le déploiement de Microsoft 365 E5 Business Voice, la Mairie de Madrid a lancé en parallèle une série de formations pour aider ses employés à utiliser en toute confiance tous leurs nouveaux outils face à tout événement imprévu qui pourrait survenir.
"Les données internes montrent qu'avant le coronavirus, seuls 4 % des travailleurs avaient la capacité de travailler efficacement à domicile.», explique Pablo Martín. "Mais la crise a offert l’opportunité de former tout notre personnel au travail à distance et à utiliser efficacement les solutions Microsoft. ».
La Mairie avait déjà organisé quelques séances de formation sur l’utilisation de Teams avant la pandémie, mais le processus s’est accéléré, en pleine crise, lorsque davantage de solutions – dont Voice – ont été introduites. Tout le nécessaire pour effectuer le même travail que s'il était effectué en personne au bureau.
"Nous avons maintenant créé un programme qui permet à différents domaines de la Mairie de recevoir une formation appropriée sur tous les outils Microsoft 365.", continue. "Nous voulons que les gens soient conscients des possibilités qu'ils offrent ».
Le programme devrait durer jusqu'à deux ans, même si de Pablo Martín est sûr qu'à ce moment-là, il y aura davantage de technologies Microsoft à enseigner à mesure que ce monde évolue rapidement.
"Quoi que nous introduisions à l'avenir, qu'il s'agisse d'outils d'analyse de données ou de solutions qui nous aident à mieux collaborer avec le reste de l'Europe, nous sommes déterminés à maintenir un processus de formation continu pour garantir que nous sommes à la pointe de l'utilisation des technologies.", Ajouter.
Les prochaines étapes
La pandémie a joué un rôle crucial dans la transformation numérique de la Mairie de Madrid, mais, comme le rappelle Pablo Martín, ce n’était que le point de départ.
"Nous avons vu comment la COVID-19 a accéléré notre adoption technologique, mais a également exacerbé la fracture numérique qui existait et que, en tant qu’administration, nous avons dû contribuer à résoudre."Il dit.
"En conséquence, nous veillons à ce que chacun soit correctement équipé pour travailler à distance, et nous utilisons davantage la technologie pour offrir des services que nos agents publics et nos citoyens peuvent utiliser sans problème. ».
Au cours de ses plus de 30 années d'expérience dans différentes organisations gouvernementales et du secteur public, Pablo Martín a été témoin de la manière dont la révolution en ligne a modifié son travail ces dernières années. Et vous savez que cette tendance est là pour rester.
"Je vois l’avenir de notre administration autour de quatre choses : renforcer notre identité numérique, renforcer la cybersécurité et la confiance, fournir à tous un accès Internet et téléphonique et promouvoir le partage de données entre les organisations gouvernementales de manière interopérable.". "« Cela offrirait aux citoyens la possibilité de véritablement bénéficier de nos services numériques et d’être mieux préparés à ce qui les attend. »
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