Prendre soin de vos clients n’est pas seulement un dicton, mais une stratégie véritablement cruciale pour réduire les défections de clients et augmenter la rentabilité de votre entreprise.
Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
La fidélisation de la clientèle est une expression qui indique la capacité d'une entreprise à fidéliser ses clients sur une période de temps donnée, à travers une série de relations à long terme. Cette qualité indique donc la capacité à conserver et à fidéliser les clients déjà acquis, en les empêchant, par exemple, d'acheter chez la concurrence à des occasions ultérieures.
La fidélisation de la clientèle comprend les stratégies qui visent à encourager l'achat continu de produits et de services au fil du temps et à attirer les clients pour augmenter leur niveau de dépenses. Ces stratégies visent donc à augmenter le retour en termes de ventes (ROI) de chaque client déjà acquis. Bien souvent, il s’agit de techniques peu coûteuses, ce qui rend leur mise en œuvre facilement durable et certainement avantageuse d’un point de vue économique.
Les techniques de promotion marketing, qui utilisent souvent également les canaux numériques, sont d'une grande importance pour améliorer et accroître les liens avec le public afin de stimuler des émotions et des considérations utiles aux processus de fidélisation. Un client satisfait peut contribuer, en plus directement par ses achats, à produire des signaux positifs sur la marque, tels que des avis et le bouche à oreille, ce qui augmente à terme le chiffre d'affaires de l'entreprise. Au contraire, un client qui se sent délaissé a tendance dans un premier temps à ne pas acheter de manière répétée et éventuellement à extérioriser son jugement négatif. Par conséquent, veiller à la satisfaction des clients est essentiel pour préserver et augmenter le volume d’affaires.
Exemples d'activités de fidélisation de la clientèle :
- associer un cadeau à une vente
- vérifier que la livraison de la commande arrive dans le délai convenu
- proposer spontanément des solutions telles que des remises ou des achats gratuits pour répondre aux problèmes de livraison
- rester en contact régulier avec des e-mails et des newsletters pour communiquer des nouvelles et des opportunités
Pourquoi la fidélisation des clients est essentielle
En fait, fidéliser de nouveaux clients coûte plus cher que fidéliser les clients existants. Par conséquent, améliorer la fidélisation de la clientèle de votre entreprise est un objectif qui vous permet d’augmenter le chiffre d’affaires global et celui de chaque client individuel.
Les activités de fidélisation client permettent d’augmenter la valeur à vie client (CLV), la valeur de chaque client au fil du temps, et de revitaliser les clients normalement inactifs qui ne contribuent donc pas au chiffre d’affaires global. De cette manière, votre fidélité à la marque augmente et la rentabilité de chaque offre commerciale proposée augmente.
Il est essentiel d’assurer la satisfaction du client, car en cas d’échec, le client se sent incité à se tourner vers d’autres fournisseurs.
Les activités qui visent à générer un lien émotionnel ou économique avec le client favorisent sa fidélité et augmentent la possibilité de continuer à faire affaire avec lui. Même le simple fait de remercier un client pour un achat est un moyen efficace et peu coûteux de lui faire se sentir proche et spécial, et pas seulement un chiffre au bilan.
Entretenir les relations existantes est un objectif qui implique le service client et des pratiques psychologiques. C'est pourquoi il est très important de surveiller la satisfaction des clients avec des questionnaires, des avis, des quiz, des formulaires en ligne, des e-mails, en demandant des commentaires sur vos services, pour avoir des données sur la qualité de vos services et que les clients se sentent toujours suivis.
Quelles sont les activités de fidélisation de la clientèle ?
Parmi les principales activités de fidélisation de la clientèle, nous trouvons la vente croisée (conseiller le client sur des produits qui intègrent la valeur ou la fonctionnalité de ceux déjà achetés) et la vente incitative (recommander au client un produit ou un service haut de gamme en échange d'un avantage plus important). .
Les programmes de réduction et les offres 3X2 sont des exemples d'initiatives visant à éveiller chez les consommateurs l'idée de la commodité de toujours acheter auprès du même fournisseur. Un client satisfait des conditions qui lui sont réservées et de la qualité des produits et services obtenus peut très probablement parler en bien de la marque aux autres, générant un bouche à oreille positif.
Par conséquent, les activités de fidélisation de la clientèle doivent être répétées au fil du temps afin qu’elles produisent des résultats non seulement dans l’immédiat. Un exemple pourrait être des remises pour l’achat d’une certaine quantité de produits.
Nous devons également aspirer à fidéliser nos clients afin qu'ils aient la perception d'être traités de manière plus avantageuse ou appréciable que la concurrence, à créer quelqu'un de spécial pour la marque, qui vise à récompenser la fidélité reçue.
Comment augmenter et améliorer la fidélisation des clients ?
Évidemment, chaque entreprise, selon le type de produits qu'elle propose, son ton de voix et le type de secteur, peut utiliser différents canaux pour fidéliser son audience. Par exemple, vous trouverez peut-être plus avantageux d'utiliser des newsletters pour informer sur des offres et des occasions spéciales, ainsi que pour encourager l'engagement sur la page Facebook.
Par exemple, nous pouvons utiliser le CRM de l'entreprise pour suivre l'anniversaire de chaque client, la date du premier achat, pour offrir une réduction à chaque date sur des produits dont nous savons qu'ils sont appréciés par la personne en question. Grâce aux informations spécifiques de chaque client, par exemple obtenues grâce à des enquêtes réalisées dans le cadre de la fourniture de cartes de fidélité, nous pouvons développer des communications personnalisées qui tiennent compte des préférences spécifiques et des tendances d'achat de chacun.
Plus généralement, toutes les activités visant à accroître la satisfaction des consommateurs peuvent s’inscrire dans la fidélisation des clients, lorsqu’elles contribuent à augmenter l’ampleur et la fréquence des achats des clients acquis. Améliorer l'expérience de navigation de l'utilisateur, par exemple, incite les consommateurs à continuer à utiliser le même site et à ne pas se tourner vers des concurrents. S'il s'agit de problèmes qui affectent la navigation dans le commerce électronique, les résoudre d'un point de vue technique augmente les chances que l'utilisateur finalise ses achats et en fasse d'autres.
Les clients traités avec respect peuvent également devenir des ambassadeurs de la marque, des individus qui diffusent spontanément des informations sur les activités de l'entreprise et produisent du contenu qui amplifie la visibilité de la marque.
Fournir toutes les informations pertinentes sur vos produits vous permet de dissiper les perplexités du client potentiel et de l'orienter sur le chemin d'achats satisfaits. Surtout dans le cas de nouveaux clients qui ne connaissent pas encore notre marque, nous devons nous assurer que tous les besoins d'informations qui sous-tendent un lien de confiance sont satisfaits, tels que :
- Numéro de TVA et siège social (pour prouver qu'il s'agit d'une entreprise digne de confiance)
- des précisions sur les modalités de retour et de garantie
- méthodes de contact (téléphone, email, etc.) pour garantir la possibilité de nous contacter en cas de problème
Il est également important de surveiller le succès de ces activités de fidélisation de la clientèle pour savoir si nous allons dans la bonne direction.
Par exemple, nous pouvons suivre les clics sur les liens contenus dans les e-mails et les newsletters pour déterminer s'ils conduisent à des achats supplémentaires par rapport à ce qui aurait normalement eu lieu. De cette manière, nous pouvons estimer les retours attribuables à des activités spécifiques de fidélisation de la clientèle.
Le taux de fidélisation client (CRR) est l’un des indicateurs les plus utilisés dans l’analyse de la fidélité client, pour donner une idée de la fidélité client sur une période donnée. Indique le pourcentage de clients qui achètent plusieurs fois sur une certaine période de temps.
Il est indiqué comme le rapport en pourcentage entre le nombre de clients acquis à la fin de la période examinée, en déduisant ceux acquis au cours de ladite période.
