Мы настолько верили в то, что клиент всегда прав, что иногда игнорируем реальность и не осознаем, что наше собственное отношение мешает нам получить то, что мы хотим. То есть мы хотим, чтобы наш опыт покупок был непревзойденным, а обслуживание было максимально персонализированным, но мы не хотим, чтобы они рассчитывали на нас при предоставлении личных данных, что важно для понимания потребностей клиента и, в таким образом, персонализируйте сделку.
Это неравенство было отражено в опросе, проведенном Accenture. В опросе приняли участие более 1000 человек в возрасте от 20 до 40 лет, независимо от их пола и покупательной способности.
Самое примечательное в исследовании — противоречие потребителей. Шесть из десяти просят, чтобы компании проводили акции в режиме реального времени, но только 20% сообщают о своем местоположении на момент консультации.
Что еще хуже, 88% говорят, что, если возможно, они хотели бы сами устанавливать, как, когда и где будут использоваться их личные данные.
Это исследование не только не нанесет вред брендам, но и должно их еще больше мотивировать. Они уже знают, что потребителям больше всего нравятся скидки, которые предоставляются во время покупки, и факт получения рекламных акций в режиме реального времени. Кроме того, совершая покупки в Интернете, они ищут простые и интуитивно понятные веб-страницы, на которых легче ориентироваться или совершать покупки.
С другой стороны, у нас есть напоминания, которые могут быть очень ненавистными. Если они оформлены в рамках предложений и рекламных акций, они перестают раздражать и становятся привлекательными. Еще один аспект, который следует учитывать компаниям при планировании стратегии.
