Если мы хотим, чтобы покупатель снова покупал в нашем виртуальном магазине и укреплял лояльность к бренду, очень важным фактором является уровень обслуживания клиентов, который он получил. Для этого существуют разные способы: электронная почта, обмен мгновенными сообщениями, телефон или использование социальной сети.
1.- Обслуживание клиентов по электронной почте.
Важно добавить на сайт контактную форму, которая включает в себя как минимум необходимые поля имени, электронной почты и сообщения.
Это поможет нашим клиентам, когда они находятся в нашем магазине и им нужен быстрый и простой ответ на вопрос.
2.- Обслуживание клиентов посредством обмена мгновенными сообщениями.
Эта служба поддержки клиентов аналогична службе электронной почты и социальных сетей, с той разницей, что через чаты обмена мгновенными сообщениями мы можем отправлять сообщения в режиме реального времени. Это приводит к гораздо более короткому интервалу между вопросами и ответами и, таким образом, к возможности быстрого разрешения сомнений клиентов.
3.- Обслуживание клиентов по телефону.
Это предполагает добавление контактного номера телефона и часов обслуживания клиентов, в течение которых можно совершать звонки. Тот, кто отвечает за ответы на эти звонки, должен источать спокойствие и позитив для клиентов.
Если эта услуга будет применяться правильно, мы сможем предоставлять клиентам более прямой и персонализированный ответ.
4.- Обслуживание клиентов через социальные сети.
В этом случае покупатели связываются с магазином через одну из своих социальных сетей: Facebook, Twitter, Google+ и т. д.
Важно отвечать на сообщения как можно быстрее, поскольку клиенты начинают терять терпение после 30 минут ожидания, а подавляющее большинство компаний обычно отвечают каждые 6 часов.
В любом случае необходимо учитывать, что лицо, отвечающее за обслуживание клиентов, должно быть человеком подготовленным к занимаемой должности, умеющим сопереживать им и вежливо обращаться с ними.
В конечном итоге имидж, который создаст этот человек, будет таким же, как и у клиентов нашего интернет-магазина.
