Sich um Ihre Kunden zu kümmern ist nicht nur ein Sprichwort, sondern eine wirklich entscheidende Strategie, um Kundenabwanderungen zu reduzieren und die Rentabilität Ihres Unternehmens zu steigern.
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung ist ein Ausdruck, der die Fähigkeit eines Unternehmens angibt, seine Kunden über einen bestimmten Zeitraum durch eine Reihe langfristiger Beziehungen zu halten. Diese Qualität weist also auf die Fähigkeit hin, bereits gewonnene Kunden zu erhalten, zu halten und sie beispielsweise davon abzuhalten, bei späteren Gelegenheiten bei der Konkurrenz zu kaufen.
Kundenbindung umfasst Strategien, die darauf abzielen, den Kauf von Produkten und Dienstleistungen im Laufe der Zeit zu fördern und Kunden dazu zu verleiten, ihr Ausgabenniveau zu erhöhen. Daher zielen diese Strategien darauf ab, die Umsatzrendite (ROI) jedes bereits gewonnenen Kunden zu steigern. Sehr oft handelt es sich um kostengünstige Techniken, was ihre Umsetzung leicht nachhaltig und aus wirtschaftlicher Sicht durchaus vorteilhaft macht.
Marketing-Werbetechniken, die oft auch digitale Kanäle nutzen, sind von großer Bedeutung, um die Bindung zum Publikum zu verbessern und zu erhöhen, um Emotionen und nützliche Überlegungen für Loyalitätsprozesse zu stimulieren. Ein zufriedener Kunde kann neben dem direkten Kauf dazu beitragen, positive Signale über die Marke wie Bewertungen und Mundpropaganda zu erzeugen, was letztendlich den Umsatz des Unternehmens steigert. Im Gegensatz dazu neigt ein Kunde, der sich vernachlässigt fühlt, dazu, wiederholt gar nicht erst zu kaufen und möglicherweise ein negatives Urteil auszuleben. Daher ist es wichtig, sich um die Kundenzufriedenheit zu kümmern, um das Geschäftsvolumen zu erhalten und zu steigern.
Beispiele für Kundenbindungsaktivitäten:
- assoziieren ein Geschenk mit einem Verkauf
- Überprüfen Sie, ob die Lieferung der Bestellung zum vereinbarten Zeitpunkt eintrifft
- spontan Lösungen wie Rabatte oder Gratiseinkäufe vorschlagen, um auf Lieferschwierigkeiten zu reagieren
- Bleiben Sie mit E-Mails und Newslettern in regelmäßigem Kontakt, um Neuigkeiten und Möglichkeiten zu kommunizieren
Warum Kundenbindung so wichtig ist
Tatsächlich ist es teurer, neue Kunden zu halten, als bestehende zu halten. Daher ist die Verbesserung der Kundenbindung Ihres Unternehmens ein Ziel, mit dem Sie Ihren Gesamtumsatz und den jedes einzelnen Kunden steigern können.
Kundenbindungsaktivitäten ermöglichen es Ihnen, Ihren Customer Lifetime Value (CLV), den Wert jedes Kunden im Laufe der Zeit, zu steigern und normalerweise inaktive Kunden wiederzubeleben, die daher nicht zu Ihrer Gesamtabrechnung beitragen. Auf diese Weise wird ihre Bindung an die Marke erhöht und die Rentabilität jedes abgegebenen kommerziellen Angebots erhöht.
Die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit ist von entscheidender Bedeutung, denn wenn dies fehlschlägt, erhält der Kunde einen Anreiz, sich an andere Anbieter zu wenden.
Die Aktivitäten, die darauf abzielen, eine emotionale oder wirtschaftliche Bindung mit dem Kunden aufzubauen, ermöglichen es, seine Loyalität zu fördern und die Möglichkeit zu erhöhen, weiterhin mit ihm Geschäfte zu machen. Auch wenn Sie sich einfach bei einem Kunden für einen Kauf bedanken, ist dies eine gute und kostengünstige Möglichkeit, ihm das Gefühl zu geben, ihm nahe und etwas Besonderes zu sein, und nicht nur eine Zahl in Ihrer Bilanz.
Die Aufrechterhaltung bestehender Beziehungen ist ein Ziel, das durch Kundenservice und psychologische Praktiken geht. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, die Kundenzufriedenheit mit Fragebögen, Bewertungen, Fragebögen, Online-Formularen, E-Mails zu überwachen, um Feedback zu Ihren Dienstleistungen zu bitten, Daten über die Qualität Ihrer Dienstleistungen zu haben und den Kunden das Gefühl zu geben, immer verfolgt zu werden.
Was sind Kundenbindungsaktivitäten?
Zu den wichtigsten Kundenbindungsaktivitäten gehören Cross-Selling (Beratung des Kunden zu Produkten, die den Wert oder die Funktionalität der bereits gekauften Produkte integrieren) und Up-Selling (Empfehlen eines höherwertigen Produkts oder einer Dienstleistung an den Kunden im Austausch für einen höheren Nutzen). ) .
Rabattprogramme und 3X2-Angebote sind Beispiele für Initiativen, die darauf abzielen, beim Verbraucher die Vorstellung von der Bequemlichkeit zu wecken, immer beim gleichen Lieferanten einzukaufen. Ein Kunde, der mit den ihm vorbehaltenen Bedingungen und der Qualität der erhaltenen Produkte und Dienstleistungen zufrieden ist, spricht mit größerer Wahrscheinlichkeit gut über die Marke und generiert positive Mundpropaganda.
Daher müssen Kundenbindungsaktivitäten im Laufe der Zeit wiederholt werden, damit sie nicht nur in der unmittelbaren Zeit Ergebnisse zeitigen. Ein Beispiel könnten Rabatte beim Kauf einer bestimmten Anzahl von Produkten sein.
Wir müssen auch danach streben, unsere Kunden zu halten, damit sie das Gefühl haben, vorteilhafter oder annehmbarer behandelt zu werden als die Konkurrenz, um jemanden zu schaffen, der etwas Besonderes für die Marke ist, das darauf abzielt, die erhaltene Loyalität zu belohnen.
Wie kann die Kundenbindung erhöht und verbessert werden?
Natürlich kann jedes Unternehmen, abhängig von der Art der angebotenen Produkte, dem Tonfall und der Art der Branche, verschiedene Kanäle nutzen, um sein Publikum zu halten. Beispielsweise kann es für Sie vorteilhafter sein, Newsletter zu verwenden, um über Angebote und besondere Anlässe zu informieren sowie zur Teilnahme an der Facebook-Seite anzuregen.
Beispielsweise können wir das CRM des Unternehmens verwenden, um den Geburtstag jedes Kunden und das Datum des ersten Kaufs zu verfolgen, um an jedem Datum einen Rabatt auf Produkte anzubieten, von denen wir wissen, dass sie von der betreffenden Person geschätzt werden. Dank der spezifischen Informationen jedes Kunden, die zum Beispiel durch Umfragen anlässlich der Bereitstellung von Kundenkarten gewonnen werden, können wir eine personalisierte Kommunikation entwickeln, die die spezifischen Vorlieben und Kaufneigungen jedes einzelnen berücksichtigt.
Ganz allgemein können alle Aktivitäten zur Steigerung der Verbraucherzufriedenheit Teil der Kundenbindung sein, wenn sie dazu beitragen, den Umfang und die Häufigkeit der Einkäufe von gewonnenen Kunden zu erhöhen. Die Verbesserung des Surferlebnisses des Benutzers beispielsweise ermutigt die Verbraucher, weiterhin dieselbe Website zu verwenden und nicht auf die der Konkurrenz zurückzugreifen. Wenn es sich um Probleme handelt, die sich auf die E-Commerce-Navigation auswirken, erhöht deren Lösung aus technischer Sicht die Chancen, dass der Benutzer seine Einkäufe abschließt und andere tätigt.
Respektvoll behandelte Kunden können auch zu Markenbotschaftern werden, die spontan Neuigkeiten über die Aktivitäten des Unternehmens verbreiten und Inhalte produzieren, die die Sichtbarkeit der Marke verstärken.
Indem Sie alle für Ihre Produkte relevanten Informationen bereitstellen, können Sie die Verwirrung des potenziellen Kunden zerstreuen und ihn auf einen Weg zufriedener Einkäufe führen. Gerade bei Neukunden, die unsere Marke noch nicht kennen, müssen wir sicherstellen, dass alle Informationsbedürfnisse erfüllt werden, die einem Vertrauensverhältnis zugrunde liegen, wie zum Beispiel:
- Umsatzsteuer-Identifikationsnummer und Sitz (um nachzuweisen, dass es sich um ein zuverlässiges Unternehmen handelt)
- Erläuterungen zu Rückgabe- und Garantiemethoden
- Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail usw.), um die Möglichkeit zu gewährleisten, uns bei Problemen zu kontaktieren
Es ist auch wichtig, den Erfolg dieser Kundenbindungsaktivitäten zu überwachen, um zu sehen, ob wir in die richtige Richtung gehen.
Beispielsweise können wir Klicks auf Links in E-Mails und Newslettern nachverfolgen, um festzustellen, ob sie zu zusätzlichen Käufen führen, als dies normalerweise der Fall wäre. Auf diese Weise können wir die Renditen schätzen, die auf bestimmte Kundenbindungsaktivitäten zurückzuführen sind.
Die Kundenbindungsrate (CRR) ist einer der am häufigsten verwendeten Indikatoren bei der Analyse der Kundenloyalität, um eine Vorstellung von der Kundenloyalität in einem bestimmten Zeitraum zu geben. Gibt den Prozentsatz der Kunden an, die in einem bestimmten Zeitraum mehrmals kaufen.
Sie wird angegeben als prozentuales Verhältnis der Anzahl der am Ende des betrachteten Zeitraums gewonnenen Kunden abzüglich der in diesem Zeitraum gewonnenen.
